Artykuł Narodziny w social media napisany przez Super-FI dnia 29 wrzesień 2011.
Większość mam świadomych swojej ciąży nie jest niczym zaskoczona przy porodzie. Znajdziemy jednak kilka przypadków, kiedy płeć okazała się inna od zakładanej podobieństwo do taty jakieś nikłe, a reakcje malucha trochę poza skalą. Podobnie może być w przypadku wejścia marki w Social Media.
To trochę jak poród - niech mamy nie biorą tego porównania do siebie. Podpowiadamy co zrobić, żeby przynajmniej ciąża była planowana i podobieństwo do rodziców jak największe. A najważniejsze, żeby skala nowo narodzonego kanału Social Media sięgnęła 10 punktów w skali Social „Apgar”.
Pomóż instynktowi.
Każdy będzie chciał Ci pomóc za odpowiednie pieniądze. Ani się obejrzysz a o porodzie przeczytasz tysiące porad na forach internetowych, w poradnikach oraz magazynach. W Social Media jest tak samo. Szybko zrozumiesz, że nie ma uniwersalnego zbioru zasad, nie za bardzo widać jakąkolwiek etykę, a każda większa firma będzie Cię przekonywać wielogodzinnymi prezentacjami, mówiąc, że tylko Ty jeszcze na rynku nie jesteś na Facebooku. Zderzysz się z tysiącem opinii, z deklaracjami, świętymi internetu, wykładami i prezentacjami. Tak jak w wypadku ciąży dość szybko zapomnisz o forach i poradach po tym jak dowiesz się różnych prawd i prawideł takich jak: nie możesz chodzić pod sznurkiem na pranie. Tak samo szybko możesz się pożegnać z publikacjami w prasie branżowej. Zacznij po prostu od typowych dla Ciebie analiz, czyli kto z Twojej grupy i jak korzysta z internetu, jakich narzędzi używa, jak spędza tam czas, jak jest podatny na sugestie, w co klika, a co zamyka. Zrozum najpierw dobrze swojego klienta. Nikt nie zna go tak dobrze jak ty.
Liczba narodzin w szpitalu nie świadczy o jego jakości.
Szybko to zrozumiesz po kilku wizytach, że wielkie szpitale, które mają największą liczbę narodzin wcale nie oznaczają od razu najwyższej jakości porodu i opieki. Te same wnioski wyciągniesz zaczynając analizować co większe kanały: posiadanie 200 czy 400 tysięcy fanów dobrze wygląda na koszulce kolegów z działu marketingu podczas imprezy branżowej ale może też oznaczać, że grupa 400 tysięcy będzie reagowała o wiele mniej dynamicznie niż odpowiednio zbudowana grupa 10 tyś użytkowników. To nie wyścig o liczby, to wyścig o jakość. Jeśli Twoim celem będzie zbieranie fanów - proszę, droga wolna. Jeśli stawiasz sobie inne cele, dobrze zaplanuj ich realizację. Małe kliniki porodowe często oferują lepsze zaplecze a przynajmniej znają swoich pacjentów.
Zaplanuj poród.
Jeśli nie do końca wiemy jak będzie wyglądał poród i kiedy mamy wyrzucić partnera z sali a kiedy oddychać możemy zapukać do szkoły rodzenia. Tam pomogą nam zrozumieć każdy etap przed porodem (przynajmniej teoretycznie). W przypadku Social Media jeśli chcemy się otworzyć na klientów nie zaczynajmy od Facebooka. Facebook, Twitter, Blip powinny być narzędziami uzupełniającymi całość. A całość to strategia słuchania klienta, która może się opierać na programach opartych o zgłaszanie uwag do naszych produktów, ankiety, oceny produktów czy oceny prowadzonych przez Call Center. Jest wiele narzędzi z których możemy skorzystać, żeby wysłać czytelną informacje do klientów - jesteście dla nas ważni i dla Was się zmieniamy. Całość takich działań powinno być zawartych w czytelnej strategii, którą można przedstawić agencjom w późniejszym okresie czasu. Musimy określić jak chcemy mówić, co chcemy mówić, jakie mamy narzędzia, jak ma nas odbierać nasz klient.
Badania prenatalne.
Są niepopularne zarówno dla kobiet w ciąży jak i w social media. A bardzo ważne! Dopóki nie przeanalizujemy wypowiedzi w sieci o naszej marce, forów, wszelkich dyskusji, opinii dopóty nie wiemy co się nam urodzi i jak zostanie przyjęte na świecie. Jak powiedzieliśmy wcześniej - Social Media to nic innego, jak to jak traktujemy klienta. W ciąży nie pijemy alkoholu a przed wejściem w serwisy społecznościowe nie traktujemy źle naszego klienta. Efekt i tu i tu będzie taki sam i właśnie to możemy sprawdzić.
Unikaj surogatek.
To zawsze jakaś opcja, troszkę krępująca bo jednak to nie nasze ciało ale skoro można, to czemu nie? Podobnie w social media, są agencje, które oferują pełną kompleksowość i zapewnią nam całość wejścia w świat social media bez naszej ingerencji. Wystarczy podpis i miesięczna opłata.
Ok, to może się udać, jeśli znasz surogatkę od ostatnich 10 lat. Jeśli jednak nie spędziłeś ostatnich 10 lat ze swoją wybraną agencją nie rób tego. Dla Ciebie ryzyko jest ogromne, dla agencji utrata budżetu, który i tak nie będzie dramatycznie duży i nie zachwieje istnieniem agencji w posadach. To od Ciebie ma wszystko zależeć, to Ty wiesz więcej od agencji, to Ty wytyczasz zasady. Ty jesteś marką.
Sztab profesjonalistów nie zastąpi Ciebie, mimo zapewnień, że i owszem, dadzą radę.
Przyszłość naszego dziecka.
Jeśli po porodzie zauważysz, ze dziecko jest super ruchliwe (a jest każde) nie podsuwaj mu Sudoku ani szachów do rozrywki.
Więc zdefiniuj również swoje cele w social media. I to zarówno cele krótkookresowe jak i długookresowe. Nie rób krótkich odcinków pt. w dwa miesiące 50 tyś fanów na kanale i 10 tyś followersów bo to na prawdę nic nie znaczy. Planuj swoje działania, zaplanuj co chcesz uzyskać, do kogo chcesz mówić, kto jest grupą docelową i daj im to czego potrzebują. Nie potrzebujesz setek tysięcy osób, które są z Tobą bo dostały misia. Przemyśl dobrze po co Ci fani marki i zrealizuj właśnie z chcianą grupą swoje cele. Czyli twoje dziecko powinno mieć zaplanowana przyszłość.
Sprawdź nianie, które będziesz chciał zatrudnić.
I to dobrze sprawdź, nie dlatego, że większość z nich wypija nam kawy i surfuje na naszych komputerach po stronach sekt. Może się okazać, że dla dobra dziecka zrobią wszystko zaczynając od fałszywych tworów na kanałach i kupnach fanów. Nic bardziej nie irytuje internatów niż sztuczne konta potworzone po to, aby pisać skrajnie pozytywnie o marce. Jako, że polski internet jest taki, że pojawia się też wiele wpisów negatywnych i to nie do końca obiektywnych - walka na publicznych miejscach dyskusji i tak będzie miała miejsce, ale może mieć zupełnie inny obraz, niż to co się dzieje zazwyczaj w sieci.
Bądź mądrą mamą.
Dzieci nie lubią jak się na nie krzyczy ani jak zmienia się co chwile zdanie na wszystkie tematy.
Ton komunikacji jest niezbędny również w świecie niebieskich przycisków i musi być zdefiniowany w naszej strategii komunikacji. Czyli w jaki sposób mówimy do naszych fanów, jak często, jakie materiały możemy publikować a jakie nie, jakie firmy możemy polubić, w jakim tonie odpowiadamy internautom, jak nas mają odbierać, jak zareagujemy na sytuacje kryzysowe. Możemy to skrócić do „do” and „don’t” i będzie to wystarczające dla większości agencji. Ale to nie agencje mają o tym decydować, tylko marketer.
Książeczka zdrowia dziecka.
Po porodzie zazwyczaj dość regularnie widzisz się z lekarzem pediatrą, który mierzy, ogląda, przygląda się dziecku i wpisuje, że wszystko jest zgodnie z planem. Nie zapomnij tego samego robić ze swoim nowo narodzonym dzieckiem social media. Mierz, analizuj statystyki, przeglądaj raporty, porównuj okresy, sprawdzaj, jak fani reagują na poszczególne posty i wyciągaj wnioski, co się im podoba, co nie podoba, jakie problemy mogą się pojawić. Choroby zakaźne i tak mogą się pojawić znikąd.
Nie panikuj jak kaszle.
Spokój, spokój i jeszcze raz spokój. Oczywiście bądź blisko swojego dziecka, ale nie wpadaj w szał jak zacznie kaszleć, ani jak na kanale wywiąże się dyskusja, której nie chcesz. Nie kasuj postów klientów dopóki nie obrażają innych, zazwyczaj pozostała grupa fanów zareaguje wcześniej czy później i poradzi sobie z kilkoma osobami robiącymi sztuczne zamieszanie. Nie bądź nad reaktywny, nie sil się na reakcje non stop, nie rozdawaj non stop lików.
No i oczywiście nie zapomnij karmić. Tylko nie przekarm. Bo to też możliwe.
Autor: Piotr Dominik, Super-Fi Sp. z o.o.
Obsługujemy kanały FB i Twitter m.in. dla Heinken, Red Bull oraz Mini Morris.
W sumie dla dobrze ponad trzech milionów fanów marek na świecie.
